Le multicanal est l’avenir de la relation client

Le multicanal est l’avenir de la relation client

Cette semaine, nous avons invité Catherine Besse (@SPECIMAN_France) à nous présenter sa vision de la relation client à moyen terme, dans le contexte de révolution digitale que nous connaissons. Nous vous présenterons Catherine plus en détail en fin d’article. Un grand merci à elle d’avoir pris le temps de rédiger cet article.

 

Relation Client : vers un avenir 100% digital ?

Le constat est sans appel : depuis 7 ans et de façon exponentielle, le Web 2.0 est devenu un incontournable de la Relation Client. Il est vrai que son pouvoir de séduction est grand et s’exerce tant auprès :

  • des entreprises, qui le plébiscitent : 71,1% d’entre elles disent utiliser les médias sociaux dans la gestion de la Relation Client. 87,5% d’entre elles y voient un impact positif
  • que des clients, qui s’y investissent : placés au cœur de la stratégie marketing des entreprises, ils sont à la fois contributeurs, critiques, ambassadeurs, conseillers. Leurs expressions spontanées sont captées par les entreprises qui réagissent en temps réel et valorisent ainsi la parole du client.

Dans les 2 prochaines années à l’évidence, la prépondérance des canaux digitaux sur les canaux traditionnels semble inéluctable. Alors, va-t-on voir s’éteindre la Relation Client « physique» ou même « verbale » ?

Et si l’on revenait aux fondamentaux de la relation client ?

Relation client et déjeuners d'affaire

Relation client et déjeuners d’affaire

Notre bon vieux Larousse offre plusieurs définitions pour « Relation ». Entre autres « liaison assurée par une voie de communication », mais aussi « personne que l’on connaît, avec laquelle on a des rapports mondains, professionnels… ex. « une relation d’affaires ».

Que faisaient les « relations d’affaires » avant le Web 2.0 ? Elles se rencontraient et déjeunaient ensemble, histoire de créer, justement, la relation.

Si les déjeuners se font plus rares, les demandes de contact « physiques » restent. Et même si là aussi, les réseaux sociaux s’adaptent (cf BreakIt), la proximité demeure un besoin profond dans notre société.

D’ailleurs, en qualité de Consultante et de Coach, je vois de façon croissante émerger chez mes interlocuteurs clients des attentes similaires et convergentes :

« Je veux voir mon hiérarchique plus souvent, que l’on prenne le temps de se parler en face à face. Les rendez-vous téléphoniques c’est bien mais ça ne suffit pas ».
« Je veux qu’on vienne me voir et qu’on me dise ce qui va ou ne va pas. M’envoyer un mail, surtout quand celui qui écrit est à deux bureaux du mien, c’est nul ».
« Un séminaire de type team building ce serait bien pour resserrer nos liens, on ne se rencontre pas assez ».

Je vois poindre des « vendredi sans mails » où chacun dans l’entreprise, ce jour là, va à la rencontre de son interlocuteur pour transmettre son message. Et il semble que ce soit apprécié.

Alors, on se téléphone et on se fait une bouffe ?

La Relation Client de demain sera multi canal : elle devra conjuguer digital, réseau physique, téléphone. Ce passage d’un canal à un autre devra être cohérent, lisible, tant par les clients internes qu’externes.

Enfin, les entreprises devront éviter de perdre de vue qu’une Relation Client efficace s’envisage gagnant-gagnant, en conciliant leurs impératifs et les attentes différentes des clients.

Catherine Besse, coach certifiée en relation client

Catherine Besse, coach certifiée en relation client

Catherine Besse est Coach certifiée et Consultante en formation. Elle a créé son cabinet de formation sur mesure, Speciman, en 2002 après une expérience réussie de 15 ans dans un Cabinet de formation International. Elle ne réalise que des interventions sur-mesure pour les entreprises (coaching individuel et collectif, formation intra entreprise).

Ses domaines de prédilection sont la Relation Client, la Vente, le Management. Dans ces domaines, Elle intervient sur le savoir, le savoir-faire, le savoir être.

 

 

4 Commentaires

  1. Bonjour,
    Tout à fait d’accord avec votre article. Le multicanal est incontournable mais LA RELATION HUMAINE aussi !. Le fameux « on ne se voit pas assez » est très présent dans les entreprises. Revenir et préserver les fondamentaux du face à face sont indispensables.

  2. Bonjour,
    Un article pertinent sur les modes de relation et de communication internes aux entreprises. Il est vrai que selon les secteurs d’activités, le mode virtuel est quasi obligatoire et incontournable tant pour les salariés que pour le consommateur. Néanmoins, on assiste aujourd’hui à un réel besoin et à une véritable envie de la part des clients à revenir vers une relation commerciale plus humaine et plus personnalisée. Espérons que bon nombre d’entreprises amorceront un virage et reviendront vers les fondamentaux de la relation clients et équipes.

  3. @Anne @Hervé La « digitalisation » des rapports n’implique pas nécessairement le basculement complet d’un système vers l’autre : tout l’intérêt des réseaux sociaux réside notamment dans leur capacité à créer la rencontre, à concrétiser dans le monde réel ce que l’on a amorcé dans le monde virtuel. Il y a eu dans les premiers temps une sorte de course en avant quelques peu « déshumanisante », mais le rapport réel/virtuel est en train de se rééquilibrer, et c’est cet état d’équilibre qui permettra de bénéficier de toute la valeur ajoutée du digital

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  1. Le multicanal est l'avenir de la relation clien... - […] Nous savons que la relation client se positionne de plus en plus dans l'univers virtuel. Cela suppose-t-il pour autant …

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