Bordeaux: un CM et l’effet Streisand

Bordeaux: un CM et l’effet Streisand

Démarrer dans les réseaux sociaux en tant que CM à Bordeaux peut être périlleux.
Nombre de nouveaux venus, ont une volonté fermement arrimée de défendre « bec et ongles » les marques qu’ils représentent.
C’est ainsi qu’ils finissent à l’échelle de leurs communautés par produire l’effet Streisand.

Un CM et l’effet Streisand, mais de quoi parlons nous?

L’origine est rappelé par cet article sur Barbra Streisand.
Streisand_Estate

 

Une photo de la propriété de l’artiste à des fins d’études, une censure voulue par ses mandants a abouti à un partage massif sur les réseaux.
Ci-jointe la photo en question.
L’effet Streisand qualifie la promotion d’une information désirée et revendiquée privée.
Un petit problème sur une marque, le plus souvent insignifiant parce qu’il est mal traité en e-communication peut faire des ravages.

Rarement un effet Streisand dans la vie réelle

Un exemple que beaucoup ont déjà rencontrés dans la vie réelle.
Un client est mécontent de constater une différence de prix notée sur une tête de gondole, et son prix facturé finalement en caisse.
Rien de bien grave, des petites erreurs de ce type sont quotidiennes.

Où les problèmes commencent, c’est quand la caisse refuse de reconnaître cette erreur.
Où le personnel de caisse ne prends pas le temps de vérifier la réalité de ces différences de prix.
Dans la vie réelle, même un client fort en « gueule », ne va pas dévaster le magasin.
Dans le pire des cas, l’incident sera clos dans les minutes qui suivent.
Peu flatteur mais sans énorme incidence.

L’effet Streisand, le CM et les réseaux sociaux.

Sur le web 2.0, il n’en sera pas de même.
Le déroulement du scénario est souvent le même.

En quelques minutes un buzz pourra démarrer, et rester sur les fils d’actualité pendant de longues périodes.
Le décryptage des bad buzz issus d’une mauvaise gestion par un CM.

  • Viralisation réseaux sociauxLe client poste un montage expliquant la problématique qu’il a rencontré, et le refus de l’entreprise de reconnaître son erreur.
  • Ma communauté poste de nombreux commentaires sur le web, intervient sur les forums pour connaitre, savoir si il y a des antécédents.
  • L’entreprise interdit la photo et demande son retrait.
  • Le CM censure en supprimant les avis et commentaires sur ces propres réseaux.
  • La communauté interpellée ravive le bad buzz

D’un simple malentendu, la marque et son CM se trouvent à gérer une situation de crise.
Lapalissade(s):

  • Les réseaux sociaux sont des lieux d’écoute
  • Les réseaux sociaux sont des lieux d’échange
  • Les réseaux sociaux sont des lieux de viralisation efficaces
  • Un community manger se doit d’avoir une expérience des relations humaines confirmée.

1 Commentaire

  1. La gestion de crise attribuée à une seule personne implique beaucoup de pression. Bien que ce soit la première fois que j’entend le terme « effet Streisand », j’ai eu l’occasion de voir 2 ou 3 cas et je peux dire que ce n’est pas évident à gérer

Soumettre un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Contact